Коли ми щось говоримо, не завжди замислюємося, як це сприймають оточуючі. Німецький психолог Фрідеманн Шульц фон Тун запропонував концепцію «Чотирьох вух», яка допомагає зрозуміти, чому те саме повідомлення може сприйматися різними людьми по-різному.
Саме це було темою майстер-класу, нещодавно проведеного мною. По суті майстер-клас присвячений темі розвитку навички як «слухати та чути» в контексті причин спотворення інформації, що виникають, наприклад, через суб’єктивне сприйняття, неправильне інтерпретування (тлумачення) повідомлень або нестачу контексту. У бізнесі ці спотворення не тільки уповільнюють швидкість перебігу бізнес-процесів і збільшують ймовірність помилок, а й часто призводять до непорозуміння та конфліктів. Наприклад, керівник може дати чітку вказівку, але співробітники можуть сприйняти його через призму особистого досвіду, що призведе до несвоєчасного виконання завдання та втрати часу.
Вся справа в тому, що кожна людина має чотири «вуха», через які вона сприймає інформацію:
- ВУХО ФАКТІВ – чує лише факти
- ВУХО СТОСУНКІВ — уловлює, як до нього ставляться
- ВУХО САМОРОЗКРИТТЯ – чує, що говорить співрозмовник про себе
- ВУХО ПРИЗОВУ — відчуває приховані прохання або вказівки.
- на вусі фактів: «Помилки є»;
- на вухо стосунків: «Ти незадоволений моєю роботою»;
- на вухо саморозкриття: «Ти думаєш, що я неуважний»;
- на вухо заклику: «Виправте помилки».
Але якщо у вас із ним різні «налаштування», може виникнути непорозуміння!
У бізнесі цей інструмент корисний у багатьох ситуаціях, навіть для покращення командної роботи. Наприклад, лідеру варто перевіряти, як його слова сприймають співробітники: чи чують вони підтримку, чи тільки вказівки? А у спілкуванні з клієнтами важливо визначати, через яке «вухо» вони сприймають вашу промову — щоб не торкнутися його почуттів або не прогаяти суть переговорів.
І, звичайно, не забудьте включити почуття гумору: якщо у колеги включилося «вухо відносин», а ви лише констатували факт, скажіть: «Розслабся, це не особисте!». І спілкуйтеся з легкістю!